Supporto Tecnico
TAC - Technical Assistance Center
Il TAC (Technical Assistance Center) di Fly Communications è suddiviso in tre livelli di supporto, un gruppo di sviluppo ed engineering e di un ufficio delegato all'amministrazione dell'RMA (return material authorization).
Level 1 Support
Il servizio assistenza Level 1 rappresenta il primo punto di contatto con il TAC. La richiesta di assistenza viene registrata ed inoltrata al Level 2. Vengono inoltre fornite informazioni basilari di configurazione.
Level 2 Support
Una volta registrata, la richiesta di assistenza viene assunta dal supporto tecnico di Level 2 che provvede a fornire il supporto necessario ed eventualmente valutano l'escalation al Level 3.
I tecnici hanno a disposizione apparati di simulazione per riprodurre e risolvere i problemi riscontrati.
Level 3 Support
Il Level 3 garantisce la risoluzione dei problemi in un tempo quanto più rapido possibile al fine di garantire la soddisfazione del cliente.
I tecnici sono specializzati nella risoluzione di problemi di rete critici.
TAC ACCESS
I clienti possono contattare il TAC di Fly Communications utilizzando uno dei seguenti canali:
• telefonando al numero +39.041.455309 o inviando un fax al numero +39.041.5934125;
• telefonando al numero di rete mobile fornito in fase di stipula del contratto di assistenza;
• inviando una mail a support[at]flycommunications.net
Quando la chiamata è diretta al TAC, il Level 1 garantisce quanto segue:
• la chiamata viene registrata nella banca dati con le appropriate informazioni;
• la chiamata viene associata ad un codice numerico;
• il Level 1 risolve il problema o passa al Level 2.
Al Level 2 un tecnico viene assegnato al codice numerico della pratica ed assiste il cliente:
• lavora direttamente con il cliente;
• risponde alle domande;
• fornisce informazioni sull'uso degli apparati;
• assiste nella configurazione dei sistemi;
• rettifica eventuali malfunzionamenti.
In accordo con il cliente, viene assegnato al problema un grado di priorità.
